Gidsen · Reviews
Een slechte hotelreview op Google beantwoorden
Een slechte review is geen oordeel over je hotel. Het is een vraag die de volgende gast stelt: hoe gaan ze ermee om als er iets misgaat? Zo beantwoord je een slechte hotelreview zodat de volgende gast het antwoord goed vindt.
Waarom de reactie meer telt dan de review
De gast die hem schreef is al weg. De mensen die je reactie lezen, hebben nog niet geboekt. Ze vergelijken je met het hotel verderop, en in een reactie zien ze hoe je met een probleem omgaat. Google zegt het zelf eenvoudig in zijn advies aan bedrijven: reageren op reviews laat zien dat je de feedback van je klanten waardeert.
De vorm van een reactie die werkt
- Bedank de gast, met naam als hij die gaf.
- Noem het echte probleem in zijn woorden: het lawaai, de trage check-in, het koude ontbijt.
- Zeg sorry voor zijn ervaring, zonder erover in discussie te gaan.
- Zeg wat je eraan doet, maar alleen als het klopt en je het echt gaat doen.
- Nodig hem uit om rechtstreeks contact op te nemen, en onderteken met een echte naam.
Beste Laura, dank je wel voor je verblijf en voor de mooie woorden over de kamer en ons ontbijt. Vervelend dat het lawaai van de straat je wakker hield, zo'n nacht gunnen we je niet. We hopen je graag weer te verwelkomen. Anna
Vier dingen die je nooit schrijft
- Iets over de boeking, het kamernummer of persoonlijke gegevens van de gast. Een openbare reactie is openbaar.
- Een aanbod van geld, een gratis nacht of korting. Wil je iets goedmaken, doe dat dan persoonlijk.
- Een discussie over wie er gelijk had. Ook als jij gelijk hebt, ziet de volgende gast alleen een hotel dat ruziemaakt.
- Een sjabloon. Gasten herkennen dezelfde drie zinnen onder elke review.
Als de review niet klopt
Soms beschrijft een review een verblijf dat nooit plaatsvond, of gaat hij duidelijk over een ander hotel. Reageer rustig en kort, voor de lezers, zonder iemand te beschuldigen, en meld de review bij Google vanuit je bedrijfsprofiel. Google verwijdert reviews die zijn regels breken; een review waar je het alleen mee oneens bent, blijft meestal staan.
Op Google beantwoord je alleen Google-reviews
Het Google-profiel van een hotel laat ook scores en reviews zien van sites als Booking.com en Tripadvisor. Die beantwoord je op die sites, niet op Google.